LAS TIC APLICADAS A LOS NEGOCIOS 

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, 

¿ POR QUE LLEVAR A CABO SU ESTUDIO Y CERTIFICACIÓN?

Las encuestas de satisfacción del cliente se realizan para conocer sobre todo los puntos fuertes o débiles de las empresas, ya que como todos sabemos, mantener a los clientes contentos es algo fundamental para un negocio.

Pero, ¿sabemos todos lo que es una encuesta de satisfacción del cliente? ¿o cuales son sus principales objetivos?

    

Una encuesta de satisfacción es "un estudio a través del cual se obtiene de forma económica y eficiente la información del cliente" cuyos objetivos pueden ser:

• Conocer el grado de satisfacción de los clientes con el producto o servicio ofrecido.
• Entender las necesidades.
• Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos
• Detectar áreas de mejora concretas
• Conocer que factores fortalecen la relación con los clientes.

Empresas como el Corte Inglés, han optado por la medición tradicional de Net Promote Score (NPS) realizada a través de encuestas puntuales a clientes, este sistema permite recoger información sobre el desempeño que realiza cada uno de los vendedores en el momento del pago.

Este sistema recibió varias críticas  de clientes incluso vías de mejora denunciadas, por este motivo vamos analizar el sistema, tanto sus puntos positivos como negativos:

• Podemos decir que este sistema no es totalmente claro, es decir, carece de transparencia, ya que el empleado no recibe a tiempo real el "feedback" recibido.

• En el caso que el pago se efectúa con tarjeta, el sistema reconoce los datos del cliente que está pagando,como por ejemplo: Si el usuario es miembro de la tarjeta Corteinglés y el cliente selecciona una cara negativa los datos en este caso serían relevantes.    

• El sistema debe ser opcional, ya que siempre debe existir la posibilidad de que el cliente no conteste la encuesta.

• No están todos los empleados expuestos, en muchas ocasiones, sobre todo en el Corteinglés, la venta la realiza una persona diferente a la que cobra.

• Carece de información cualitativa, ¿ Que es lo que ha motivado al cliente a dar la máxima nota?

• En caso de valoración negativa (sería el caso de seleccionar una cara triste) no existe una vía rápida de contacto con el cliente para solucionar el problema.

• Presión para valorar, ya que el profesional está delante del cliente, cuando este va a seleccionar una de las caras.

Este sistema, no solo es utilizado por el Corteinglés, ya que gracias al artículo publicado en el País, " Jornaleros del me gusta" nos hemos informado que este sistema se ha expandido en muchos negocios, como por ejemplo restaurantes, donde se le da la oportunidad a los clientes de valorar al camarero que nos atendió, repartidores de comida rápida o vendedores de grandes almacenes entre otros.

El sistema, como podéis ver, tiene una gran repercusión sobre los trabajadores, ya que una mala valoración o acumulación de estas por parte de un cliente, podría provocar la reducción de horas de trabajo afectando claramente al sueldo de los trabajadores o incluso llegando al despido.

Pero como clientes, no somos conscientes del daño que puede acarrear una valoración negativa, porque en realidad ¿que estamos valorando? ¿El servicio o al empleado que nos atendió?

Otro de los problemas a los que se exponen estos trabajadores con esta forma que tienen las empresas de "conocer" como desempeñan su trabajo, son las conocidas plataformas online de puntuación, donde una mala valoración de un cliente, no solo te puede dejar sin tu trabajo, si no que esta mala valoración online te puede perjudicar a la hora de buscar otro empleo en un futuro.

Pero estas tecnologías empleadas hoy en día en los negocios, no solo son utilizadas para valorar negativamente a los usuarios, El artículo del País, hace mención a una app creado por empresarios españoles con el objetivo de fomentar la "meritocracia".

A continuación, os dejo un enlace para más información sobre esta clase de sistemas y la cantidad de empresas conocidas que la utilizan entre ellas como Uber o Cabify o Facua.

https://www.elconfidencial.com/empresas/2018-02-04/puntuar-valorar-trabajadores-el-corte-ingles_1515921/

Y para finalizar, tras leer la noticia del anterior enlace, ¿que os parece la opinión de la experta de RR.HH Elisa Sánchez? y es que según esta profesional, "cuanto mas cualitativa sea la encuesta mejor será para los trabajadores , ya que hay que tener en cuenta que las valoraciones pueden ser subjetivas", es decir, no hay que tomárselo "al pie de la letra" ya que esa puntuación puede depender del estado de ánimo que tenga el cliente ese día. 

¿Y vosotros que pensáis?

¡Comenzamos con una nueva semana!

Después de las lecturas comentadas en clase el pasado viernes hemos podido llegar a la conclusión del papel tan importante que aportan "los Sistemas de Información en los negocios"

Hemos aprendido como gracias a la inversión de las empresas en tecnología avanzada, han podido llegar a ser líderes en los servicios de entrega de paquetería como es el caso de la empresa UPS, al mismo tiempo de poder ofrecer un servicio de calidad y costos bajos.

Por otro lado, la información que puedes ofrecer a las compañías sobre ti con simplemente pasar tu tarjeta de crédito en cualquier establecimiento o vía online para compras habituales en tu día a día.

Gracias al artículo "¿Que tanto saben las compañías de tarjetas de crédito sobre usted?" hemos podido averiguar que esto sucede,ya que a cada compra se le asigna un código de categoría de cuatro dígitos donde describe el tipo de compra que solemos realizar habitualmente.

No somos conscientes de la cantidad de información que podemos proporcionar sobre nosotros mismos incluso de nuestra vida personal, ya que estas compañías son capaces de averiguar si somos personas "cumplidoras" a la hora de efectuar nuestros pagos.

                    

Centrándonos en el artículo sobre la pizzería Domino`s¿Verdad que todos o la mayoría de vosotros conocéis o habéis probado sus deliciosas pizzas? 

Pues gracias al artículo " Domino´s llama la atención con el rastreador de pizzas"

Nos hemos enterado que Domino´s, fue fundada en 1960 por dos hermanos y que gracias a su crecimiento, consiguieron crear 200 tiendas en nada de tiempo, consiguiendo mas tarde 9000 tiendas ubicadas en 50 estados de EE.UU y 60 a nivel mundial.

Pues bien, a parte de todo esto, Domino´s posee la participación más grande en el mercado de entrega a domicilio de todas las cadenas de EE.UU y están buscando nuevas formas de innovar mediante la puesta al punto, buscan también ofrecer nuevos servicios a sus clientes esforzándose cada día por cambiar la mala calidad de sus ingredientes e intentando ofrecer la máxima frescura.

A continuación, os dejamos un vídeo muy interesante sobre la cadena Domino´s pizza, espero que os parezca interesante.

Y finalmente, hablaros del artículo sobre Pepe Jeans, esta empresa nace en 1973 en Londres por los fundadores los hermanos Shah, donde se dedicaron a la personalización de vaqueros convirtiéndose en líderes de mercado y donde gracias a su expansión internacional consigue Pepe Jeans ser una de las marcas principales, junto con otras conocidas como Tommy Hilfiger.

Debido a esta expansión, la marca quería "gestionar de forma unificada" todo lo relacionado con los RR.HH, además en un principio fue una desventaja que tuvieran estructuras independientes debido a esta expansión ya que no podían obtener información del personal de forma automática, tras todo esto se propusieron llevar a cabo una homogeneización de los procesos relacionados con los RR.HH.

Como os prometí, cada semana intentaremos actualizar el blog e ir aumentando la información para ir adquiriendo nuevos conocimientos, para ello hoy, vamos a describir conceptos clave sobre los Sistemas de información, los datos y la información. 

¡Comenzamos!

¿Sabríais definir la palabra dato, información y conocimiento? ¿ y sus diferencias? ¿ que relación podemos encontrar entre ellas? estas son las primeras cuestiones que vamos a intentar resolver.

Buscando información por Internet hemos descubierto que la palabra Dato, proviene del latín "Dtum" que significa "lo que se da"

"Los datos son la representación simbólica, bien sea mediante números o letras de una recopilación de información la cual puede ser cualitativa o cuantitativa, que facilitan la deducción de una investigación o un hecho."

Destacar también, que los datos pueden indicar condiciones o situaciones que por sí solos no aportan ninguna información importante, es en conjunto de la observación y la experiencia que un dato puede tomar cierto valor instruccional.

¿Sabíais que también hablamos de datos cuando realizamos alguna operación matemática que nos pueda dar algún tipo de información? pues abren un gran mundo de posibilidades en el campo de investigaciones científicas, y en cualquier ámbito. 

En cuanto a la información podemos decir que "está constituida por un grupo de datos ya supervisados y ordenados, que sirven para construir un mensaje basado en un cierto fenómeno o ente."

"La información permite resolver problemas y tomar decisiones, ya que su aprovechamiento racional es la base del conocimiento."

Podemos definirla también, como un recurso que otorga significado o sentido a la realidad, ya que mediante códigos y conjuntos de datos, da origen a los modelos de pensamiento humano.

Una de las formas de explicar la relación que existe entre los datos y la información, es deduciendo que los datos son percibidos a través de los sentidos, y una vez integrados terminan por generar la información que se necesita para producir el conocimiento.

El Conocimiento, se trata de un conjunto de información, almacenada mediante la experiencia o el aprendizaje, se trata de poseer múltiples datos interrelacionados que al ser tomados por si solos, poseen un valor menor cualitativo.

La ciencia considera que para alcanzar un conocimiento, es necesario seguir un método.

Finalmente, podemos concluir que los especialistas mediante estudios afirman que existe un vínculo indisoluble entre la información, los datos,el conocimiento,el pensamiento y el lenguaje.

En cuanto a los Sistemas de Información, como ya comentamos en nuestra entrada del blog, se refiere a un conjunto ordenado de mecanismos que tienen como fin la administración de datos y de información, de manera que puedan ser recuperados y procesados fácil y rápidamente.

los sistemas de información en las empresas son imprescindibles para realizar  el análisis de la situación empresarial y desarrollar las diferentes estrategias que nos permitan mejorar el rendimiento y conseguir los objetivos de la organización.

Para llevar una buena administración de la empresa, hay que conseguir la máxima información disponible de todos los departamentos y ámbitos de la empresa.

Solo así, podremos mejorar en todos los aspectos de la empresa como el proceso productivo, los recursos humanos, contabilidad, etc. 

Debemos obtener una visión holística de la empresa para saber reunir toda la información de la que disponemos y tratarla correctamente.

También debemos tener en cuenta que para que los sistemas de información sean útiles, nos deben aportar la información que realmente sea necesaria. 

Si queremos conseguir la información relevante para la empresa, deberemos adaptar los sistemas de información a las necesidades y características de la empresa. 

Además, la organización de la empresa, también influirá en la gestión y los flujos de información y dependiendo de la estructura empresarial serán unos modelos de gestión de información diferente.

Bienvenid@s  a esta nueva incertidumbre!

Soy Andrea, alumna de la EURLE y este blog ha sido creado para adquirir conocimientos sobre los Sistemas de Información en los Recursos Humanos.

Y vosotros con esto, ¿sabéis a lo que me refiero?

Este blog os ayudará a entender este mundo tan amplio sobre los Sistemas de información y para ello os dejo aquí una pequeña introducción a lo que nos referimos:

"UN SISTEMA DE INFORMACIÓN ES UN CONJUNTO DE ELEMENTOS ORIENTADOS AL TRATAMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE DATOS E INFORMACIÓN ORGANIZADOS Y LISTOS PARA SU USO POSTERIOR GENERADOS PARA CUBRIR UNA NECESIDAD O UN OBJETIVO"

Actualmente, la mayoría de empresas por no decir todas, hacen uso de los sistemas de información, podemos decir que es una forma de gestionar las tareas que van surgiendo dentro de una organización.

¿Verdad que os parece interesante?

A continuación, os dejamos un vídeo que os ayudará a introduciros en el mundo de los Sistemas de Información y a comprenderlo todo mejor, espero que os guste:

            

                                                                                                                       

Como habréis podido observar en el vídeo, existe una clasificación de los diferentes sistemas, nosotros nos centraremos en los sistemas de información focalizado por una parte, en los negocios y por otra en los Recursos Humanos.

Y para finalizar pincha aquí: